Transformação digital no varejo: repensando o negócio para a era digital

A transformação digital é questão de sobrevivência para o segmento de varejo! No entanto, repensar o negócio na era digital para transformá-la em uma vantagem estratégica requer que sejam vencidos alguns desafios.

Nesse artigo, vou focar na transformação digital no varejo: o maior desafio do setor. Vejo que esse setor é um dos mais prejudicados já que muitas empresas tiveram que fechar as portas diante da pandemia que se instaurou.

Não é sobre ser mais forte, mas sobre ser o melhor a se adaptar.
Charles Darwin ou Leon C. Maggine (não se sabe ao certo o autor)

Os pontos que ressalto valem tanto para grandes empresas quanto para as pequenas que buscam saber como fazer a transformação para a era digital. Ainda mais, as dicas presentes nesse artigo podem ser aplicadas em outros contextos e modelos de negócio.

Transformação digital e futuro dos negócios

Para prosperar em meio à tanta concorrência, é necessário desenvolver capacidades não apenas para se tornarem mais rápidas e eficientes, mas também para permitir que a empresa atenda seus objetivos estratégicos.

O estudo da consultoria em transformação digital “Hackett Group” indica que cerca de 60% dos líderes empresariais em segmentos específicos do varejo afirmam que a transformação digital já teve impacto significativo em suas indústrias em 2019, seguindo uma tendência de 72% até 2022.

A concorrência acirrada foi o que marcou a transformação da era digital e está moldando o modelo de negócios do futuro.

Embora poucas empresas estejam realmente se beneficiando dessa transformação digital (alguns casos como o do Magazine Luiza podem ser ressaltados), os líderes empresariais entendem que o digital está conduzindo o processo de transformação dos negócios.

3 Pilares Fundamentais da Transformação Digital para o Modelo de Negócio

Dentre as tendências identificadas no estudo como as mais importantes para a digitalização das empresas e condução do processo de transformação digital estão:

as crescentes demandas dos consumidores: empresas de varejo devem assumir um papel estratégico como parceiro de negócios e facilitador das operações de vendas (ex.: chatbots, melhorias em aplicativos e etc.)
uso de tecnologias disruptivas: adoção de ferramentas digitais, além de pensamento e comportamento ágeis (que tomam como base metodologias ágeis de gestão de projetos – postei um vídeo sobre como aplicar business intelligence em projetos com metodologia ágil). Vale dar uma olhada 😉
aumento da concorrência: a concorrência em ambiente digital é acirrada. Basta lembrar do fator ZMOT (Zero Moment of Truth) onde todos os compradores buscam no Google e em outras plataformas antes de tomar decisão. Tudo na palma da mão!

Resumindo: adoção de ferramentas digitais, pensamento e comportamento baseados em metodologias ágeis de gestão, análises avançadas com base em indicadores de desempenho (com olhar nas métricas do digital e web analytics) são os pilares fundamentais para a transformação digital e futuro dos negócios, ainda mais no setor de varejo.

Transformação Digital em Lojas de Varejo

Agora que as tendências foram apontadas, fica a pergunta: como alcançar a transformação digital em lojas de varejo?

De acordo com o The Hackett Group, tudo começa com uma estrutura abrangente para transformação, baseada em uma proposta de valor de negócios clara. A mudança deve envolver diferentes áreas para que a transformação digital apresente melhorias significativas.

Embora certos stakeholders da cadeia de supply chain tenham mais necessidade de transformação do que outros, é importante avaliar aquelas que entregarão benefícios mais rapidamente e priorizá-las.

Aqui estão alguns bons pontos importantes para vivenciar os benefícios da transformação digital:

Revise os KPIs e tome medidas onde for necessário melhorar: as métricas usadas para mensurar os indicadores de desempenho e cumprimento de metas estratégicas devem incluir a experiência do cliente em toda jornada de compra. Da mesma forma que ao identificar uma falha, devem ser tomadas medidas de correção, quando identificadas oportunidades, ações devem ser implementadas para tirar o devido proveito.

Customer centric (clientes no centro do design de serviço): aplicação de técnicas como CX (customer experience) e UX (user experience) para fortalecer a adequação de serviços agregados (entrega, usabilidade de site e etc). Aqui é importante aplicar métodos como focus group, estudar as personas e mapear toda a jornada do cliente.

Aproveite as mais novas tecnologias durante a transformação digital para aumentar a produtividade e melhorar a experiência do cliente: forneça informações e ferramentas que aumentam a produtividade da equipe e da força de trabalho como um todo. Adeque o princípio de “mobile-first” para garantir a simplicidade e agilidade necessária. Apresente automação inteligente como os chatbots (listado anteriormente) para consultas rotineiras.

Invista na gestão e análise estratégica de dados (Data Analytics): para desenvolver melhores percepções sobre o seu cliente e tomar melhores decisões, adote uma apropriada gestão da base de dados de clientes envolvendo todas as áreas. Por mais difícil que possa parecer, a gestão e organização da informação numa base de dados unificada e com padrões de governança estabelecidos garante o fornecimento de dados consistentes, utilizáveis e valiosos para as análises.

A transformação digital e as relações entre as pessoas e os dados: capacitar toda a equipe na compreensão dos dados de compras é importante mas não ignore o valor das habilidades individuais. Treine a equipe para resolver problemas usando dados e empacote as conclusões analíticas em histórias e recomendações relevantes para os negócios. Lembre-se de que, embora as habilidades digitais e analíticas sejam importantes para a próxima geração de compradores, habilidades como o gerenciamento de pessoas e comunicação, também são cada vez mais necessárias.